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L'utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n'a aucune intention discriminatoire
Spécialiste de l’assurance qualité – Centre de contact
- Taux horaire : 20,63 $ – 21,64 $/heure (W2)
- Durée du contrat : 6 mois
- Lieu : Ontario / Québec (télétravail)
Raise recrute actuellement un membre contractuel pour le compte de notre client. Celui-ci agrandit son équipe afin de répondre à la demande croissante, offrant ainsi une occasion unique de travailler avec un leader de l’industrie.
Aperçu du poste
- Le poste consiste à effectuer des examens d’assurance qualité pour les agents du centre de contact (appels et courriels), à animer des séances de calibration d’appels et de courriels, et à résoudre les questions complexes liées à l’assurance qualité provenant des chefs d’équipe et des superviseurs.
Responsabilités
- Surveiller les appels entrants/sortants et la correspondance par courriel du centre de contact afin d’assurer le respect des normes d’assurance qualité.
- Documenter les problèmes liés à la qualité du service à la clientèle conformément aux procédures de l’entreprise.
- Maintenir l’objectivité dans l’évaluation des performances.
- S’assurer que les représentants du service à la clientèle utilisent les salutations, scripts et procédures post-appel prévus et respectent les normes de qualité.
- Fournir les notes d’assurance qualité et les commentaires aux chefs d’équipe pour qu’ils les transmettent aux représentants.
- Résoudre les différends complexes relatifs aux évaluations d’assurance qualité.
- Atteindre le quota quotidien/hebdomadaire requis de questionnaires d’assurance qualité.
- Participer aux séances de calibration des appels afin d’assurer une cohérence dans la méthodologie d’évaluation.
- Recueillir les problèmes observés et proposer des recommandations pour améliorer les processus du point de vue du client (besoins et attentes) lors des audits d’appels.
- Effectuer le suivi des appels et fournir des données sur les tendances à l’équipe de gestion du site.
- Utiliser le système de gestion des données d’assurance qualité pour compiler et suivre les performances au niveau de l’équipe et des individus.
Qualifications
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent (GED).
- Minimum de 2 ans d’expérience dans la gestion d’appels entrants et sortants.
- Une expérience de 6 mois en surveillance de la qualité des appels serait un atout, mais n’est pas obligatoire.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
- Flexibilité pour travailler selon des quarts rotatifs.
- Capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément et à évoluer dans un environnement d’équipe dynamique.
- Attitude professionnelle et capacité à gérer des informations confidentielles.
- Excellentes aptitudes en service à la clientèle et dévouement à offrir un service exceptionnel.
- Connaissance des termes, outils et méthodologies d’assurance qualité.
- Solides compétences analytiques et grand souci du détail.
Contact Center QA Specialist
- Pay Rate: $20.63-$21.64/hour on W2
- Contract Length: 6 months
- Location: Ontario/Quebec (Remote)
Raise is currently hiring a contract team member on behalf of our client. They’re expanding their team to meet growing needs, making this a unique opportunity to work with an industry leader.
Overview
- This position is responsible for conducting quality assurance reviews for the contact center agents and email correspondence agents, facilitating call/email calibration sessions and resolving any complex quality assurance related inquiries from leads and supervisors.
Responsibilities
- Monitor inbound/outbound telephone calls and outbound email correspondence within the contact center to ensure service meets all quality assurance standards.
- Document customer service quality issues according to company procedures.
- Maintain objectivity across scoring.
- Ensure CSRs use outlined greetings, scripts, after call procedures and follow quality standards.
- Provide QA scores and feedback to leads for it to be delivered to CSRs.
- Resolve any complex quality assurance disputes arising from completed QA questionnaires.
- Meet required daily/weekly quota of QA questionnaires.
- Participate in call calibration sessions to continuously align on rating methodology.
- Should be able to compile issues and recommendations for improvement of process from customer standpoint (needs and expectations) during the call audits.
- Performs call monitoring and provides trend data to site management team.
- Uses quality monitoring data management system to compile and track performance at team and individual level.
Qualifications
- High school diploma or GED.
- 2+ years of experience in handling Inbound/Outbound voice calls.
- 6 months of experience as a QA monitoring Call Transactions would be a plus however not mandatory.
- Exemplary written and verbal communication skills.
- Should be flexible to work in rotational shifts.
- Ability to multitask and successfully operate in a fast paced, team environment.
- Professional demeanor with the ability to maintain confidential information.
- Outstanding customer service skills and dedication to providing exceptional customer care.
- Knowledge of QA terms, tools and methodologies.
- Strong analytical skills and attention to detail.
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Raise is an established hiring firm with over 65 years of experience. We believe strongly in making the world a better place through work, which is why we’re a certified B Corporation and donate 10% of our profits to charity.
We strive to build teams that reflect the diversity of the communities we work in. We encourage all qualified applicants to apply, including people from traditionally underrepresented groups such as women, visible minorities, Indigenous peoples, people identifying as LGBTQ2SI, veterans, and people with visible/nonvisible disabilities.
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